津滨网讯（记者 战旗）记者1月7日从市消协获悉，综合“全国消协智慧315”平台等投诉受理数据，2024年天津市消协组织共受理消费者投诉3733件，为消费者挽回直接经济损失622.4万余元。共接待消费者电话、来访等咨询9964件。

【投诉分类基本情况】

根据投诉性质，售后服务问题投诉948件，占全部投诉比25.40%，合同问题投诉770件，占全部投诉比20.63%，虚假宣传问题704件，占全部投诉比18.86%，质量问题616件，占全部投诉比16.50%。

按商品和服务类别分析，在所有投诉中，商品类投诉为1341件，占总投诉量的35.92%；服务类投诉为2127件，占总投诉量的56.98%；其他类投诉为265件，占总投诉量的7.10%。在商品大类投诉数据中，交通工具类、食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类投诉量居前5位。其中交通工具类投诉325件，占全部投诉量的8.71%，食品类272件，占全部投诉量的7.29%、家用电子电器类185件，占全部投诉量的4.96%。在服务大类投诉数据中，教育培训服务类、生活及社会服务类、旅游服务类、文化娱乐体育服务类、互联网服务类居于前5位。其中教育培训服务类投诉499件，占全部投诉量的13.37%；生活及社会服务类424件，占全部投诉量的11.36%；旅游服务类312，占全部投诉量8.36%；文化、娱乐、体育服务类301件，占全部投诉量的8.06%。

【投诉热点情况分析】

（一）教育培训服务类投诉数量居首位。教培服务包括教学学科类、运动兴趣类、职业技能类等多个类别，且主要是预付式消费形式，线上线下培训均有多起投诉。主要问题一是消费者依约依诺退费难。有的培训机构承诺若未通过考试可全额退费，但考试未过的消费者要求依约退费时，培训机构却以种种理由不予退费或拖延。有的消费者与培训机构协商一致签定退费协议，超过约定期限仍拿不到退款。二是培训机构教学品质不高。有的培训机构授课讲师实际教学水平和宣传相差较大，有的教学课程主要为录播视频，消费者认为实际课程内容质量差。三是提供考学服务宣传事项与实际不符。有的培训机构对不符合报考资格不告知，或表示提供考试报名，但消费者过了报名期限才知没有报上名；有的培训机构引导消费者误认考学后收益可观；有的机构模糊职业技能培训的准入资格证书与水平评价证书区别。四是教培机构突然闭店或迁址引发投诉。

例如：消费者区女士在某公众号看到“意成学（天津）培训学校有限公司”可以自考提升学历，与学校老师进行考学、培训内容等沟通后，在得到“拿不到证100%退费；VIP专业精讲+VIP线上题库+VIP真题模拟+VIP报考指南；考前提供80%-93%的考点范围，助同学顺利通过考试；平均分75及以上，享受全额奖学金（学费全免）”等承诺后，2023年10月支付5980元报名人力资源管理专业本科辅导班。消费者叶女士2023年5月也在该公司付款6980元报名自考专本连读的培训课。开课后，消费者发现授课实际情况与宣传不符，没有直播课和任何资料，实际只有老师照本宣科的录播课程，课后题与课程部分不符，诉求退款无果，通过“全国消协智慧315”平台投诉。津南区消协始终无法联系到该公司，只能依规定终止调解。

又如：消费者李女士2024年5月6日与“北京中公教育科技有限公司天津分公司”协商一致，退费5880元并办理手续，合同明确约定“甲方在收到乙方提交的完整退费手续材料，经核实材料真实、符合退费条件后45个工作日内，甲方将退费金额支付至乙方提供的银行账户”。但至7月9日仍未收到5880元退款。李女士随即通过“全国消协智慧315”平台进行投诉，经和平区消协调解，消费者李女士收到退款。

再如：2024年9月，消费者韩女士投诉称在“天津学诚易考教育科技有限公司”购买会计从业资格网课，课程老师称399元课程一次学完包过，缴费之后该老师又称学完包过承诺只在VIP课程中存在。因还未开始学习，韩女士诉求退费，无果后投诉到河西区消费者协会。经调解，经营者退课退款，消费者表示满意。

（二）生活及社会服务类投诉数量位居第二。生活及社会服务类包括餐饮服务、住宿服务、美容美发服务、洗染服务、社会服务、中介服务、法律咨询服务等24小类。主要问题一是提供的实际服务条件和内容与事先约定或展示的不符；二是服务出现质量问题后赔偿难以协商一致引发投诉；三是产生争议后，消费者对经营者提供的格式条款不认可。

例如：消费者刘女士在“和兴千禧宴大酒店”预定了23桌婚宴酒席，制定好菜单并预付定金。在2024年9月9日婚宴当天，约定餐单16道菜，实际每桌均少一条鱼，结账时却是按照16道菜收取足额费用。刘女士找到经营者诉求退还多收菜金并赔偿，协商无果投诉到滨海新区消协组织，并提供了与酒店提前制定好的菜单、转款记录、婚宴当天酒席的照片等资料。经调解，经营者退还刘女士多收菜金3220元，赔偿5000元并赔礼道歉。

又如：消费者马先生2024年2月在“焕涤家政服务部”花费79元清洗羊绒衬衣，后发现衣服被洗坏，联系商家告知只能退洗衣费，衣物的价值不予赔偿。马先生表示衣服价值1994元，不认可经营者的赔偿方案，投诉到津南区消协，提供了购买该羊绒衬衣的发票，以及衣服清洗前后的对比图片，诉求赔偿500元。经调解，双方达成一致意见，洗衣店退还洗衣费79元，赔偿200元现金、200元洗衣卡，消费者表示认可。

（三）旅游服务投诉案件数量排序第三。旅游服务包括境内外旅游、旅行社服务等类别，与此相关的民宿、交通服务共同引发多起消费投诉。主要问题一是在线旅游服务投诉愈发频繁。在线旅游相关经营者提供的预订住宿、旅游服务、出行票务、景区服务等方面，宣传介绍与实际情况不符；二是旅游服务过程不规范。引导消费者进行增项收费、旅游购物后因价差或质量引发投诉，消费者旅游体验差；三是产生旅游相关退定行为，消费者对旅游服务退费金额或相关条款不认可。

例如：消费者李先生2024年清明节期间，报名“天津山外山旅游信息咨询有限公司”提供的大同旅游。到达预定酒店称没有房间需更换酒店，带旅游团的是一名大学生，实际旅游情况与原定计划不符，返程时间也变更甚至凌晨停在服务区。李先生通过“全国消协智慧315”平台投诉，诉求退赔费用。经武清区消协调解，双方达成一致意见，经营者部还部分费用。

（四）交通工具类投诉热点持续。交通工具类包括家用汽车、二手汽车、电动自行车、摩托车以及飞机等交通出行消费领域，其中汽车消费投诉近几年一直是热点领域。主要问题一是二手汽车信息准确度不够，经营者未提供所售车辆维修记录、事故记录等信息，车辆行驶里程数不实，或未尽到相关核查义务，致购车消费者权益受损。二是汽车质量及维修问题引发投诉。如新车交付时存在划痕、锈点等瑕疵或钣金修复等质量问题，以及出现问题后对解决方案产生争议。此外就是车辆故障几次维修不能彻底解除，以缺少零部件为由拖延维修等。三是新车销售服务中，定（订）金退还以及享受的国补政策产生争议；四是电动自行车质量问题引发退换货投诉。

例如：消费者董女士2024年7月在“天津未来动力科技有限公司”购买一辆“江淮钇为3”新能源汽车，第二天发现车辆转向时会有异响，消费者按经营者意见对车辆再磨合。首次保养时异响仍然存在，经营者照厂家给的维修指导，为消费者更换了轴承，但是换完轴承车辆还是有异响。经营者按照厂家指导进一步更换其他配件排除异响，消费者不认可，坚持要求退车，投诉到北辰区消协。经调解，经营者按照国家三包规定和厂家指导意见对车辆进行维修排除异响，并补偿消费者2000元和一次保养。

又如：消费者鲁先生2024年5月24日在抖音直播间购买“天津辉华电动车有限公司”生产的电动自行车一辆。收车发现缺少尾翼螺丝、铭牌以及有部分掉漆情况，经营者补发螺丝、铭牌和补漆笔。6月份的骑行过程中，发现刹车有异响且一直存在没有解决，又陆续出现车辆无法启动、车撑子无法支撑车辆停放、车链子掉链卡链、无法供电、中控器故障、左右闸失灵等多种质量问题。鲁先生找到经营者要求全额退款并支付邮寄费用等无果后，投诉到武清区消协。经调解，经营者同意退款。

（五）网购演出票务投诉处于高位。演唱会、音乐会等演出深受消费者欢迎，网上平台购买演出票务引发投诉近两年处于高位。主要问题消费者退票难引发投诉，平台以演出门票具有稀缺性、时效性等特点或者已明示“不支持退换票”等情况，拒绝消费者退票要求；消费者订票后因个人原因退票，但不认可平台退票规则引发多起投诉。

例如：消费者龚女士2024年3月24日投诉称，她在猫眼平台两次下单购买5月份的“张学友60+巡回演唱会-重庆站”门票两张，后诉求退两张票无果，投诉到“全国消协智慧315”平台。猫眼平台表示因消费者已有一笔订单自助退款，另一张票不再享有退票权益，依据为项目详情页规则“为防止出现恶意购票、退票扰乱演出活动正常举办的行为，在销售阶段同购票人、同一购票账户仅享有一次退票绿色通道权益，在产生一次退票后，如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益。”因双方意见无法协商一致，市消协依规终止调解。

又如：消费者刘女士2024年10月17日在“秀动”APP购买了12月江辰巡演郑州站演唱会门票，11月18日接平台短信本次巡演郑州站艺人有变更，认为这属于主办方原因导致的演出变动，诉求退票，秀动官方客服答复“演出正常举行是不支持退换的，演出界面标注了不支持退换”。刘女士11月21日通过“全国消协智慧315”平台投诉到演唱会主办方经营者所在地天津东丽区消协，经调解，演唱会主办方给予退票退款。

【建议和提示】

（一）加强《消费者权益保护法实施条例》的宣贯。2024年7月1日起施行《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，完善了消费者权益保护法律制度体系，切实以法治力量护航经济社会高质量发展。相关行政部门应加强对经营者的宣传，特别对预付式消费、网购直播、个人信息保护、“一老一小”特殊消费者权益保护等条款进行重点宣讲，提升经营者依法合规经营意识，营造消费者权益保护的良好社会氛围。

（二）经营者应依法合规诚信经营。激发消费市场活力，经营者责无旁贷，应坚持科技向善和品质求发展的理念，持续提升产品服务品质；应树立消费者至上理念，严格审查格式条款为求公平公正，规避不良营销手法，不断改善和优化消费体验；应履行经营者是消费者权益保护第一责任人的要求，建立健全消费者权益保护制度，产生消费争议和解不成时，认真配合消协组织或有关行政部门的投诉调解工作。

（三）消费者要理性消费依法维权。《消费者权益保护法实施条例》第四十二条规定，消费者应当文明、理性消费，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益，在发生消费争议时依法维权。消费者要用好法律赋予的选择权、求偿权等合法权益，践行绿色、健康、可持续的消费观念，消费付款前查验交易约定规则，做文明理性的聪明消费者。与经营者产生消费争议进行投诉时，消费者应当遵守法律、法规和有关规定，依法维权，通过与经营者协商和解，请求消费者协会调解，向相关行政部门投诉，依仲裁协议提请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼等五条法定途径解决消费纠纷。