津滨网讯（记者 孙薇）2023年3月15日，天津市滨海新区市场监督管理局（以下简称“区市场监管局”）、天津市滨海新区消费者协会今日发布《2022年度滨海新区消费维权报告》（以下简称“报告”）。

《报告》显示，截至2022年12月31日，区市场监管局系统平台2022年全年共受理投诉、举报62530件，同比下降5.22%；办结58518件，办结率93.58%。其中受理投诉49074件，同比下降6.56%；办结46742件，办结率95.25%。受理举报13456件,同比基本持平；办结11776件，办结率87.51%。为消费者挽回经济损失1847.81万元。系统平台和来电来访咨询32000余件。

具体报告如下：

2022年度滨海新区消费维权报告

2022年，区市场监管局严守维权服务第一位、即时调处不拖沓、共筑信任同努力的工作原则，有序开展各项职能工作，紧紧围绕“共促消费公平”主题，时刻关注、科学研判，宣传引导、提醒警示，多措并举、畅通渠道，确保全年消费维权工作承转即时、调处规范、取得成效。

一、 消费维权基本情况

（一）受理投诉、举报、咨询总体情况

2022年全年，区市场监管局系统平台共受理投诉、举报62530件,同比下降5.22%，办结58518件，办结率93.58%。其中受理投诉49074件，同比下降6.56%，办结46742件，办结率95.25%。受理举报13456件,同比基本持平，办结11776件，办结率87.51%。为消费者挽回经济损失1847.81万元。系统平台和来电来访咨询约32000余件。（数据截止日期：2022年12月31日）

图一：受理投诉、举报、咨询对比情况

（二）各级消费者权益保护组织及消费维权站点受理情况

各级消费者权益保护组织受理投诉637件，同比下降16.40%，接待来电来访咨询957件，为消费者挽回经济损失113.66万元。各类维权站点共计和解消费纠纷15167件，挽回经济损失244.23万元。

（三）投诉、举报数量及区域分布情况

消费者投诉、举报在全区均有覆盖。其中，各开发区市场监管局受理的投诉举报数量占全区的76%，各市场监管所受理的投诉举报数量占全区的24%；各开发区中生态城市场监管局和经开区市场监管局辖区占比较大，分别占比28%和26%；各街镇中杭州道街道市场监管所及大港街道市场监管所占比较大，分别占比6%和5%。

图二：投诉、举报数量及区域分布比例

二、 消费争议热点分析

（一）按行业类别分析

2022年，滨海新区消费者投诉、举报热点与上一年度相比略有下降，依托各项数据材料，通过分析研判、梳理筛查，从各类商品和服务的投诉举报量来看，居前五位的依次为：文化、运动用品（玩具），食品，餐饮和住宿服务，交通运输服务，家居用品等。

其中，文化、运动用品（玩具）：主要问题集中在不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，无故拖延、拒不履行送货、无理拒绝履行“三包”义务服务等。食品：主要问题集中在食品安全，销售失效、变质的产品，经营者违反明码标价规定的价格违法行为，经营主体无证无照、超范围经营，所售商品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传等。餐饮和住宿服务：主要问题集中在饭店、餐馆、快餐店、小吃店等餐饮类主体卫生环境脏乱差、食品安全、菜品及服务未明码标价问题，无证无照经营、超范围经营问题，预付卡退费问题等。交通运输服务：主要问题集中在经营者拒不履行合同约定及售后服务，市场调节价问题，退赔相关费用及损失不及时，无故拖延、无理拒绝履行“三包”义务等；家居用品：主要问题集中在产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，无故拖延、无理拒绝履行合同约定、“三包”义务，以不符合产品说明、实物样品等方式虚假宣传商品性能、功效，售后服务不到位等。

经梳理筛查，将2022年全年消费者投诉举报前十位的商品及服务类别以表格形式说明如下：

表一：2022年消费者投诉、举报前十位数量及占比

（二）按举报标的分析

2022年，滨海新区消费按照举报标的分类从数量上来看，位居前五位的依次为：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、价格违法行为、产品质量违法行为。

其中：广告违法行为涉及普通食品、新资源食品、特殊营养食品广告宣传保健功能，借助宣传某些成份的作用明示或者暗示其保健作用，违反《广告法》规定使用一定宣传词汇，不当竞争与虚假宣传等；侵害消费者权益行为涉及对商品或者服务作引人误解的虚假宣传，生产、销售不符合保障人身、财产安全要求、假冒伪劣、“三无”、变质的商品，不履行“三包”、合同约定等；食品安全违法行为主要涉及经营不符合食品安全标准或要求的食品，无证无照、超范围经营问题，生产、加工食品使用不合格原辅材料，经营超过保质期的食品等；价格违法行为主要涉及捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的行为，经营者违反明码标价规定的价格违法行为等；产品质量违法行为主要涉及在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，销售失效、变质的产品，生产、销售不符合人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品，伪造或冒用质量标志等。

表二：2022年消费者举报情况一览表

三、 2022年度消费维权突出特点

（一）投诉和举报量整体分别呈下降及持平态势

汇总分析2022年全年平台内消费纠纷数量，共受理消费者投诉49074件，同比下降6.56%；共受理消费者举报13456件，同比基本持平，整体形势相对平稳、逐步向好。

（二）食品餐饮领域投诉举报仍位居前列

民以食为天，消费者关注食品安全的意识在不断增强，从食材品质、菜品标准、就餐环境、后厨卫生、服务质量等多方面均有要求。2022年食品、餐饮类消费纠纷为12652件，反映问题主要为食品中有异物、变质，就餐后身体不适，卫生环境不符合标准，预付退费纠纷等。

（三）文化运动类用品投诉举报占比下降

比照2021年全年数据，文化运动类用品主要体现在盲盒类产品上其占比呈下降趋势，2022年共受理投诉举报14654件，同比下降23.62%。反映问题主要为拒不履行送货、退换货、“三包”等合同约定，服务质量不到位、虚假宣传等问题。

（四）新业态消费纠纷逐渐占据市场席位

随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、网红产品等新型消费模式逐渐融入市场。2022年，平台共受理此类投诉举报678件，其中直播带货占比较多。反映问题主要为广告宣传，所售商品以假充真、以次充好，拖延或拒不履行合同约定，售后不到位等。

（五）在线纠纷解决机制（ODR）成效明显

2022年新增ODR企业33家，ODR企业活跃度30.92%，两项指标均处于全市前列，其中：生态城市场监管局、保税区市场监管局、东疆市场监管局ODR机制运行顺畅，整体活跃度较高；全年共受理投诉举报14670件，其中：由属地监管部门主动向ODR企业转派12547件，消费者自行选择外网直转ODR企业办理2123件，较传统调解方式更便捷、直接、高效。反映问题主要为产品质量，虚假宣传，服务质量，拒不履行送货、“三包”、合同约定等。

四、 消费维权工作安排

（一）充分利用新宣传模式，提醒警示

依托大数据时代背景，结合自身工作特点及实际情况，积极配合市市场监管委投诉举报中心、区网格化管理中心，在纠纷调处、消费维权时除了开展常规调解外，要更好地利用公众号、App小程序等新媒体这一更为强有力的武器，推送维权动态、做好消费提示，运用舆论宣传和监督的力量全方位提醒警示、多层面追踪监管。

（二）加强多层面衔接协同，联席联动

不断加强与12345热线、全国12315线上平台、微信小程序等渠道接转工单、110转办、互联网督查等多个途径各职能部门的协调配合、信息共享、联席联动，确保形成“横向协作、上下联动、业务延续、齐抓共管”的良好局面。 

（三）定期梳理分析热难点，查漏补缺 

通过开展数据月分析、年汇总等形式定期汇总梳理周期数据，分析研判后续情况，做到数据清晰、信息对称，把握节奏、明确重点，体现热点、凸显难点，充分利用12315投诉举报平台数据查询作用，为今后消费者维权从申诉、调处、办结等环节均能提供更多的便利，更好地查漏补缺，规范维权手段、构筑维权防线、提升维权成效，努力构筑消费维权的坚实壁垒，切实促进消费市场的平稳发展。