12345，有事儿找政府。

“您好，12345政务服务便民热线，请问您需要什么帮助？”偌大的话务大厅内电话铃声此起彼伏，话务员端坐在电话机前，一边接听电话，一边在电脑上迅速查找相关政策信息，给来电人解答问题的同时还要做好记录。

党的二十大报告指出，要增进民生福祉，提高人民生活品质。

近年来，天津12345政务服务便民热线用优质、高效的服务为百姓解决了一件又一件的“身边事”“烦心事”，他们用声音传递微笑，让服务送去温暖，用政府部门的“回音”换来群众的安心，用急难愁盼有“着落”赢得群众的满意。

新征程再出发

热线大厅内，“新征程 再出发”的宣传标语格外显眼，“让声音微笑 让群众满意”“接得更快 分得更准 办得更实 服务更广”的标语显示着12345政务服务便民热线一以贯之的核心要求。

热线有数十个话务班组，每个班组十几个人，大家全年365天、全天24小时轮班值守在岗位。临近年底，个人社保补缴集中，再加上个人养老金制度启动实施等新政策出台，12345热线平台的咨询量上来了不少，话务员一天到晚都在工位前认真接听每一通来电。

按照工作规范，热线人员既要把政策弄明白，能回复的当场回复，还要把群众的事当成自己的事，需要协调其他部门处理的，要立即转派落实；同时，负责前台受理的热线人员与负责后台办理的各部门要有效联动，形成从接听到解决的闭环机制。

不久前，话务员潘雅婷接到了一条热线。对方反映，他们所在的工业园区办公楼前几年供热一直很正常，但在今年，由于园区产权方、物业方和配电室所在大楼的承租方在电费分摊上有分歧，大楼一直没有打压试水，希望12345热线能帮忙协调各方促成这个事儿。

来电市民反映的问题涉及部门比较复杂，潘雅婷找到了班长杨汝倩，杨汝倩联系了园区的上级主管单位，相关负责人很快来到现场，了解情况并协调各部门。在主管部门的协调下，几方达成解决方案，几天后，来电市民所在的办公楼开始供热。

像这样成功为来电市民解决问题的例子，对于话务员来说，是最日常的工作。党的二十大胜利召开后, 作为连接党和政府与企业群众的“连心桥”，12345热线以更高的服务效率和水平为目标，对各岗位、全流程、各环节提出了更高的工作要求。

党的二十大代表杨汝倩是天津市便民专线服务中心党委委员，运行管理部现场班长，分管着5个班组近60名话务员，她所带领的一支话务组也被称为“杨汝倩话务标杆组”。

从北京回来的这段时间，除了宣讲党的二十大精神，杨汝倩带着班组，梳理了最近咨询量比较大的问题，归类整理回复要点，还把年底容易集中出现的问题提炼出来，提前帮助话务员一一对接到承办部门，做好准备。

“群众来电都是急难愁盼的问题，便民热线工作的一个重要目标，就是要不遗余力地为群众解决好每一件忧心事、烦心事，我深感责任重大。”作为“标杆组”的领头人，杨汝倩做好了准备，她说在今后的工作中，要大力弘扬伟大建党精神，立足岗位职责、主动担当作为，带领队伍用更昂扬的斗志踏上新征程。

当选两届党代表

履行政务热线职责和使命

民生小事体现民心之大，事关家国、事关企业和群众的获得感和幸福指数。12345热线是百姓和政府之间的“连心桥”，在社会稳定、基层治理、化解矛盾等方面发挥着“减压阀、晴雨表”的作用。

从2007年入职8890家庭服务网络中心到现在，在话务岗位上工作了15年的杨汝倩，见证了热线的发展历程。

从原便民服务专线的“88908890”变更到政务服务便民热线的“12345”，对于市民来说，可能只是号码的变更，但对于热线工作和话务员来说，意味着全新的业务并线，受理范围更加全面，受理事项更加专业，肩负的责任更加重大。

听民意、解民忧，话务员接听热线电话时是如何做到既“准”又“快”的呢？

“没有什么秘诀，就是发现问题，善于记录。市民求助的问题多种多样，要做到快速回答，精准派单，就要不断学习。对我们来说，学习永远在路上，只有进行时，没有完成时。”杨汝倩说道。

自入职那天起，杨汝倩就养成了记笔记的习惯。每天，她都会将生活资讯、政策法规等记在本子上，这一记就是15年，40多个记录本密密麻麻记录着她学习的点点滴滴。“我每多记一个知识点，市民们的问题就能得到更快的答复。”杨汝倩说。

根据多年的工作实践，杨汝倩总结出在接听热线电话和转办环节要“听得清、问得准、记得清、转得对”工作小窍门，同时对企业和群众提出的问题要有同理心，要设身处地，站在市民的角度上换位思考，这一做法被大家称为“杨汝倩工作法”。

守着便民热线，杨汝倩一干就是15年。15年来，杨汝倩共受理群众来电20多万件，累计审核话务员各类工单15.3万件，年均处理各类疑难件百余件，为数以万计的群众和企业解决了急难愁盼问题，成为了百姓的“贴心人”。

负责的工作态度，出色的工作能力，让杨汝倩被推选为天津市便民专线服务中心现场党委委员、运行班组党支部书记、运行管理部现场班长，特别是能够连续当选党的十九大、二十大代表，对于杨汝倩来说更是一种肯定和鞭策。

党的二十大期间，杨汝倩在日记本上清晰记录了报告中提到的国家政策方向及参会感受。“一次当代表，终身作表率，下一步我将以党的二十大精神为指引，认真履行政务热线承载的职责和使命，展现出政务热线人的担当、热情和风采。”杨汝倩说。

事事有回音、件件有着落

“记得住、打得通、转得快、办得好。”政务服务热线怎么做到既有速度、还有温度、更有力度呢？

12345热线的一线话务员是一支年轻而有朝气的队伍，平均年龄不到30岁，为了确保及时受理群众诉求，热线实行7×24小时运转，话务员每天的诉求受理量始终保持在3万至3.5万之间，遇到特殊情况，日受理量甚至超过5万。

话务员平均每人每天要接听120个电话，简单问题，每通电话处理时间一般要控制在3分钟之内；需要办理的诉求，就要第一时间做好记录，第一时间派至有关部门，接到诉求后，要第一时间联系市民，这是12345政务热线的基本工作要求。

目前，热线的呼入量一直居高不下，根据规定，话务员要在铃声响起三声内接起电话，平均每天8小时不停接听电话，在这样的节奏下，话务员只有调整好自身状态，才能在一天的工作中保持语言、语调、语气的平稳。两耳交替佩戴耳机、小口饮水，都是话务员的工作小窍门，话务座席旁的分贝仪更是大家自我调整的好帮手。

12345热线是群众的“减压阀”，服务不仅要有速度和准确度，更要有温度。“热线电话就是一份沉甸甸的责任。”话务员阚凯告诉记者，这份发自肺腑的感受因为2021年的一通求助电话而更加深刻。

那天，一位老人来电表示自己乘坐公交车时将装有老年卡、身份证、社保卡等重要证件的包遗落到公交车上。“老人当时情绪非常着急，他说要前往医院取药，如果遗失了就不能拿药了。”通过电话，阚凯感受到老人焦虑和急躁的心情，他先安抚了老人，问清了线路和行车方向、车牌等信息，通过知识库内的车队电话进行联系，最终成功找到了老人遗失的包，“通过这件事情我收获了满满的成就感，也充分感受到了自己岗位的重要性。”

同阚凯一样，25岁的话务员刘雨坤同样对这份工作充满了敬畏。

今年年初，12345热线成为全市疫情受理专线，现场运行班组迅速启动应急机制，一场电话线上的“战役”打响。“当时我们每天都是高负荷工作，几乎没有休息时间。一个班下来，腰酸背痛，嗓子都快说不出话来，困得连眼睛都睁不开。”回忆起那段经历，刘雨坤感慨万千。

12345热线用优质、高效的服务为企业和群众解决急难愁盼问题，做到件件有着落，事事有回音，据统计，市民对12345话务人员接听服务的满意率超过了98%。

“虽然很辛苦，但每当看到一个个难题被化解，心里就有说不出的满足，觉得所有付出都是值得的。”杨汝倩说，对于每个话务员来说，电话被接起的那一刻，也就接起了群众热切关心的诉求。

记者手记：

“12345便民热线”，一条百姓和政府的“连心桥”，一条有困难可求助的“救援线”，一条有问题可咨询的“百科线”。

热线电话的一端，承担着百姓的民生福祉，有市民急需解释的政策，有急需转办的求助，甚至还有因困惑产生的牢骚和抱怨……

另一端，是一线话务人员的辛苦和付出。工作期间几乎没有休息，平均每天8小时的高强度工作，让年轻的话务员们承受了较大的工作压力，但为了帮助市民解决问题、化解矛盾，大家都在默默奉献着。

采访时，杨汝倩向记者讲述了一个故事。一次加班，连续工作了12小时，自己疲惫到每说一个字都很艰难，喉咙沙哑，腰酸背痛，此时，她接到的一通电话让她感动万分，“前期家里的暖气不热，没想到给你们打完电话后没多久就解决了，谢谢你们！”阿姨的一句感谢让杨汝倩倍感鼓励和温暖，“能为百姓解决问题，自己就充满了成就感。”杨如倩自豪地说。

每天的热线受理量超过3万件，每一通电话都与百姓生活息息相关，关系到群众的获得感、幸福感、安全感。对于12345热线的话务员来说，解决好人民群众急难愁盼问题，每一通电话都是沉甸甸的责任。