津滨网讯（记者 李婷婷 通讯员 朱会滨 纪胜男 摄影报道）近年来，海滨街道政务服务便民热线聚焦群众“急难愁盼”问题，完善工作机制，通过明确工单办理主体责任，强调工单首接责任，规范工单办理流程，增强政务服务热线投诉处理能力，全面提高热线工单处理质量。据悉，自便民热线成立以来，共接转各类诉求工单56168件，确保件件有回音、事事有落实，真正做到每一件工单办理有速度、有力度和有温度，使民生指数得到显著提升。 

领导重视亲力办

“上面千条线，下面一根针”。如何巧用12345便民热线数据这根“针”，串起千条“线”，破解服务群众和社区治理“最后一公里”难题是海滨街道一直在思考的问题。

海滨街道位于滨海新区南部，占地面积158平方公里，常住人口23万余人，下辖6个行政村和39个社区，由于海滨街道有面积广、人口多、居住环境和人员结构复杂等特殊情况，造就了热线工单数量多、类型多、种类多等特点。

“我们始终认为在居民的每一条热线的背后，都是人民群众希望解决的困难和诉求、都是人民群众急难愁盼的心声和期待、都是人民群众对美好生活的向往和愿景。”海滨街道相关负责人说。

因此，自便民服务热线成立以来，海滨街道始终把人民群众的利益放在首位，坚持以人为本，耐心倾听每一位市民的声音，细致传达每一个诉求，为确保每一个问题都能得到及时、有效的回应和处理，海滨街道成立了12345便民专线工作领导小组，街道主要领导任组长，分管领导任副组长、村居书记任组员的工作领导小组，定期听取工单处置工作情况汇报，并要求经办人员严格按照市、区、街、村居四级流转的工作机制和“三项清单”的要求逐级进行批转，做到一级抓一级，层层抓落实，确保第一时间接单、第一时间派单、第一时间回复，要将接单有速度、办理有力度、回访有温度宗旨落实到实际工作之中。针对疑难工单，随时组织召开由街道主要领导牵头，大港油田相关单位和街道有关部门参加的联席会，会上做到有单必议，有题必解，领导牵头，责成督办，建立明确的工作责任机制，确保工单办理有序开展，全面提升疑难工单办理效率和质量。

人脉资源合力办

海滨街道地处油田区域，前身为油田矿区，因历史遗留等问题，各部门间容易出现推诿扯皮现象，为了打破部门壁垒，形成工作合力，海滨街道建立了“应急处置机制”。当市民通过便民服务热线反映问题时，如果涉及多个部门或需要跨部门协作解决，综合治理中心立即“吹哨”，召集相关部门召开“应急处置”工作会，共同商讨解决方案和途径。如有市民反映心港假日西里北门出口东侧，有一路灯杆被车撞歪，对过往行人和车辆有安全隐患时，工作人员接此工单后，先后将工单转派至大港油田公司、区城管委、街公共管理办公室，均无人认领，针对此类无人认领的疑难工单，综合治理中心在责成属地居委会在该点位张贴告示、提醒过往车辆和行人注意安全的同时，立即启动“应急处置机制”，通过个人人脉和资源，联系大港油田压力公司，由工作人员到现场进行查看并进行拆除，通过努力，消除潜在隐患，保障油区居民的人身安全。每年通过人脉资源解决居民无人认领污水外冒、井盖丢失、路面坑洼等疑难工单20余起，切实解决了居民的后顾之忧。

协调联动通力办

为充分发挥综合协调、监督指导职能，建立了纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制，并建立以街道为核心，各部门协调联动的工作体系，遇到涉及两个或两个以上部门职能交叉的问题，通过督办阅办、召开协调会等方式，明确责任主体，落实解决措施，从而形成办理工作的合力。在此基础上，还充分发挥社区巡查员和志愿者的作用，建立健全应急响应机制，确保在接到涉险工单后，能够迅速调集资源，巡查员第一时间赶赴现场，先期应急排除险情，最大限度地保障人民群众的生命财产安全。这种快速响应工作模式，赢得了油区市民的信赖和好评。市民反映芳华月亮门外道路坑洼，影响市民出行，经海滨街道多方核实，此条道路产权单位不清，为此，海滨街道便民专线将此情况拟写阅办单，报送街主要领导批示，经领导研判，责成属地芳华社区巡查员张贴告示进行前期排险，并协调街综合执法大队进行清理。这种协调联动机制能够即时反馈，快速响应，显著提升了治理效率。

督办考核提级办

为进一步提高工单办理质效，在强化监督考核、严控办理标准的基础上，结合海滨街道特点建立系统的考核体系：一是严格内部督办。对一时未办结或多次办理不满意的疑难工单，建立督办台帐，实行办结销号机制；二是严格升级督办。对重点难点问题，及时报请街领导批示升级督办，办理情况直接报送街主要领导，确保工作落到实处；三是严格考核机制。将12345办理情况与“三考合一”考核紧密挂钩，对各承办单位办理情况以月报的形式通过OA报送至街主要领导、各部门及村居，以此作为年终考核依据。在此考核体系下，海滨街道共完成转办件 946件，升级督办件149 件，均得到圆满回复，妥善处置。

下一步，海滨街道综合治理中心将持续探索12345工作机制，积极联动各方力量，主动担当，积极作为，更好的服务海滨街道居民，真正做到“民有所呼，我有所应”便民工作总要求。