凌晨，天津12345政务服务便民热线话务大厅里灯火通明。

屏幕上跳出一条新的来电提示，运行管理部现场总监杨汝倩用手指轻点鼠标。“您好，请问需要什么帮助？”她的声音温和清亮，像一盏深夜里不灭的灯。

这是天津市便民专线服务中心“津呼速应”服务队工作的日常，24小时不会关机的电话，不会超过70分贝的声音，3分钟以内被受理的需求……

在这里，900余名话务员如同永不停歇的钟摆在电波中穿行，用声音架起一座党和政府与企业群众的连心桥。日前，他们被中宣部命名为第十批全国岗位学雷锋标兵集体。

电话一个接着一个，杨汝倩的指尖在键盘上飞快跳动，这样的场景她每天要重复上百次。

翻开她手边的笔记本，上面密密麻麻记着各类政策信息、机构电话——这是她18年热线生涯的“民生档案”，足足有40余本。

“2007年我刚入职时，互联网还不发达，市民问‘哪儿修水管’‘哪儿能买菜’，都得靠脑子记。”杨汝倩摩挲着泛黄的笔记本说。

从设施维修到物业管理、从消费购物到食品安全、从交通出行到物流运输，笔记本上的内容就如同城市发展的切片一样，见证着热线从“生活百事通”升级为“政务总客服”的历程。

2021年，天津政务服务热线全面整合为12345，知识库系统能秒查3万余条政策信息，但杨汝倩仍坚持手写记录。

她说：“市民电话里流露出焦急和不安时，我就坚持把有关情况记在手边——可能是独居老人的门牌号，也可能是重症患儿的病历号……在协调时都可以随时翻看。因为，热线那头连的不仅是民心，甚至是生命。”

一个寒冬的深夜，杨汝倩接到这样一通来电——和平区某月子会所因突发停电，十多名早产儿被困恒温箱。“电话里负责人声音发抖，我手心全是汗。”杨汝倩说，她紧急联动电力部门启动备用供电，30分钟内恢复供电的瞬间，听着听筒里传来婴儿的啼哭，她才发现自己早已泪流满面。

这样的“生死时速”并非个例。

1岁半的克鲁宗氏综合征患儿需转院北京，但急救车缺少儿童专用呼吸机，服务队3小时内完成“极限操作”：协调天津市儿童医院出借设备、联系北京12345安排接诊医生、对接交管开辟绿色通道。

急救车抵达北京儿研所时，患儿的母亲已泣不成声：“是热线给了孩子第二次生命。”

数据显示，这支队伍年均处理紧急事件超千起，从协调救命药品到解救被困司机，从化解企业办证难题到守护“菜篮子”供应，他们把“12345”变成城市治理的“神经末梢”。他们说：“市民的每个‘小事’，都是我们天大的事。”

走进话务大厅，此起彼伏的应答声编织成独特的交响。实时数据大屏上，政策咨询、综合执法、物业管理、企业办事等分类信息如溪流汇海，最终化作精准派发的工单。

“日均2.34万件诉求，相当于每分钟处理16件。”市便民专线服务中心运行管理部副部长高蕊介绍。

这支队伍的创新其实远不止于接听热线。

他们打造“津呼速应”天津品牌，在供热季前通过大数据分析预判暖气不热、设施故障等问题，提前走访调研、搭建专席、储备信息，供暖保障成效逐年提升；他们开通“企业服务1号线”，把“专家、管家”服务理念注入到企业信息变更、数据填报等涉企“高效办成一件事”事项受理的全过程，企业诉求直办率达79%以上；他们化身“政策宣讲员”，把课堂搬进社区、学校、企业，让政务服务从“耳畔”延伸到“身边”……

“12345不仅是电话号码，更是新时代的雷锋精神坐标。”服务队秉持雷锋精神、践行为民初心，在奔腾向前的时代洪流中，用向善之举温暖津城，多年来先后被评为“全国先进基层党组织”“全国巾帼建功先进集体”“第六届全国文明单位”等。

天津市便民专线服务中心党委书记、主任刘亚晖说：“我们将以获评第十批全国岗位学雷锋标兵集体为契机，继续以实际行动书写新时代的雷锋故事，为全面建设社会主义现代化大都市，奋力谱写中国式现代化天津篇章作出新贡献。”

话务大厅里，队员们始终在忙碌。一个个屏幕上，不断跳动的光点交相辉映，一同照亮这座城市的温暖底色。（记者 徐杨）