津滨网讯（记者 战旗）在2025年“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，市消协对外发布了2024年度市消协消费维权十件典型案例。

案例1：服务场地变更 经营者须担责

【案情简介】

消费者张先生在东丽区“乐羽”羽毛球馆长期订购场地，近几年先后以预付款形式办理5张预付卡，每张充值5000元，可享受每块场地每小时优惠价50元（正常收费为每小时60元）。自2023年10月起，该球馆因升级改造，羽毛球场地暂停运营，将打球地点改为另一个球馆，新球馆场地小而且环境差，对张先生组织打球活动造成了一定影响，遂要求退卡退费。球馆方称若退卡需扣除10%的手续费，而且之前的消费要按每小时60元计算，即还需再扣除优惠部分的费用。2024年2月，张先生投诉到东丽区消费者协会，诉求球馆退还卡内全部余额2760元。

【处理过程及结果】

东丽区消协受理了张先生投诉。经调查核实，张先生投诉情况属实。区消协向“乐羽”球馆指出，其因自身原因变更打球地点，属于违反事先约定，理应承担相应后果和责任，向张先生收取10%手续费及扣除优惠部分费用均属于不合法不合理。经调解，乐羽羽毛球馆同意退还张先生卡内全部余额2760元。

【消协观点】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“ 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”本案属于典型的预付卡退卡退费消费纠纷，焦点为球馆违反约定变更经营地点，如何处理退卡退费问题。球馆作为违约方，应当承担违约责任，不应加重消费者责任，提出收取10%手续费及扣除优惠部分费用的做法更不可取。

【消费提示】

当前预付式消费种类繁多，一旦发生问题导致的退卡退费纠纷成为热点问题，提醒广大消费者在进行预付式消费时需谨慎，要选择资质齐全、信誉优良、资金运转稳定、服务好的商家，要与商家签订书面合同，约定不同情形下预付款的退费方式、违约责任等，保管好消费凭证，遇到不诚信商家可向消协或相关行政部门投诉，维护自身合法权益。

案例2：退款时限未约定 应协商退费期限

【案情简介】

消费者韩女士2024年6月5日在天津万听助听器经营部（以下简称“万听经营部”）准备购买助听器，商家热情介绍一款助听器，承诺可以试戴15天，不合适可以退货退款。在得到“万听经营部”这一承诺后，韩女士交纳3000元“定金”进行试戴。6月17日韩女士到“万听经营部”，说明佩戴不合适要求退款。“万听经营部”表示10至20个工作日才能退款。韩女士不认可，2024年6月17日向宁河区消费者协会投诉，要求尽快退款。

【处理过程及结果】

宁河区消费者协会受理了韩女士的投诉。经核实，“万听经营部”承认如助听器佩戴不合适可以退款的承诺，解释退款需要走流程逐级审批，需要10至20个工作日。经调解“万听经营部”同意2天内将3000元款向原路退还给韩女士。

【消协观点】

《中华人民共和国民法典》第四百六十九条规定，当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。

“万听经营部”承诺试戴不合适则“定金”可退，此约定是双方真实意思表示，所订立口头合同成立，应予履行。但“万听经营部”对退款期限未作说明和约定，韩女士亦未追问，在实际退款过程中产生争议，应协商解决。经营者在介绍产品和销售过程中应主动说明相关情况，避免不必要的消费争议。

【消费提示】

消费者在订立合同时务必详细约定相关事项，特别应关注退费条件、退费流程、退费时间节点等关键内容，最好与商家协商好后，以书面形式清晰呈现，并保留好合同原件，以备不时之需。

案例3：地下车位无法使用 违约赔偿应包含利息

【案情简介】 

消费者李先生2022年7月付款7.4万元购买滨海新区“誉景雅苑”小区地下车位一个。交付车位时，李先生发现该车位设置有消防水箱，无法正常使用，与开发商天津瑞明房地产开发有限公司（以下简称“瑞明公司”）多次协商退款未果。2024年3月，李先生投诉到高新片区消协组织，诉求退还车位款，并按照购房贷款利息标准支付利息。

【处理过程及结果】

高新片区消协组织受理了李先生投诉，在第一时间向“瑞明公司”调查相关情况后，确认李先生投诉属实。工作人员调查了李先生与“瑞明公司”签订的《誉景雅苑项目地下车位信息确认书》，该文件约定李先生购买的车位为人防车位，不影响正常使用。经调解，双方解除合同，签订调解协议书，“瑞明公司”将车位款退还消费者，并参照银行现行利率补偿车位款占用期间的利息5000余元，合计退款7.9万余元。李先生对调解结果高度认可。

【消协观点】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

该起投诉中，“瑞明公司”在李先生所购车位设置消防水箱，导致无法泊车入位，不符合合同约定。除应退还预收取的车位费用，还应补偿承担车位款占用期间的利息。

【消费提示】

消费者如遇到经营者不按约定提供商品或者服务，应当依照法律规定或者约定，主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。与经营者协商不成，及时向消协组织、有关行政部门等投诉。

案例4：修脚引发感染 损害赔偿可主张

【案情简介】 

消费者李先生在静海区子牙新城扬州修脚店接受修脚服务后，感觉脚趾发麻、局部肿胀。此后李先生连续几次到店接受服务以求消除症状，但情况愈发严重，开始感染发炎。李先生诉求扬州修脚店给予赔偿，协商无果。2024年12月9日，消费者李先生向静海区消费者协会投诉，诉求修脚店赔偿其医疗费、护理费、交通费、康复营养费、精神损失费等多项费用共计2万元。

【处理过程及结果】

静海区消费者协会受理了李先生的投诉。经向扬州修脚店调查核实情况，李先生所诉基本属实。依据李先生提供的治疗费用票据、因误工减少的收入证明等一系列证据材料，区消协依法依证予以梳理，最终确认1万元的合理诉求，遂与扬州修脚店多次沟通协商赔款事宜。经调解双方达成一致意见，扬州修脚店赔偿李先生医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入共计1万元整。李先生表示满意。

【消协观点】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案中，消费者李先生在接受修脚服务后出现了脚趾发麻、局部肿胀情况，应及时就医诊治；扬州修脚店也应提示李先生及时就医，不应一味自行解决，致使症状愈发严重。

【消费提示】

消费者要提高自我保护意识，在购买商品或接受服务出现问题或困难时，及时向相关专业部门或人员寻求帮助和指导。注意保留消费、诊治等相关凭证以及协议、商家宣传或承诺等重要证据。产生消费争议及时向消协组织或有关部门投诉，维护自身的合法权益。  

案例5：售卖农资是期货 未如实告知应退款

【案情简介】

2024年10月中旬，来自全国不同地区的农民朋友分别向静海区消费者协会投诉，网上购买静海区大邱庄镇某钢铁贸易公司钢管，用于农业大棚的搭建。依该公司要求交付总货款50%作为定金后，才收到该公司拟定的《工业商品买卖协议》，协议约定买卖的是“期货钢管”，发货时间短则半年长则一年。付款农民要求退款，该公司以“定金”性质为由拒绝退款。 

【处理过程及结果】

静海区消费者协会受理了农民消费者投诉。首先指导农民消费者通过“全国消协智慧315平台”上传相关证据材料。 农民购买钢管搭建大棚是农作物保护的重要措施，最佳扣大棚时机通常选在秋季末或冬季初。该公司提供的《工业商品买卖协议》是事先拟定、重复使用的合同，未与消费者协商协议具体内容，且消费者未签字确认，而是该公司单方机打带有消费者名字的协议。消协工作人员立即联系该公司，沟通反馈农民投诉情况，经调解，该公司向农民退还全部款项，承诺整改不再出现此类问题。

【消协观点】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

《中华人民共和国民法典》第五百八十六条　当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。

商品或服务的履行期限和方式是与消费者有重大利害关系的内容，经营者应显著提示、有效告知。约定定金不得超过合同标的额的20%。涉事公司违规收取货款50%作为定金，又在农民付款后提交的协议书条款告知是“期货”，且以“定金”为由不予退款，侵害了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等多项合法权益。

【消费提示】  

农民消费者在购买农业生产资料时，一定要选择证照齐全口碑好的线下门店，或者大型正规的网络交易平台，购买订购货品前要询问清楚商品性质数量规格、交付日期、违约责任等重要信息，并将上述重要信息列明在消费协议中，清楚双方权利义务后再付款。在购买直接用于农业生产的生产资料而产生消费争议，可以依中华人民共和国消费者权益保护法护法》维护自身的合法权益！

案例6：卖手机已收款  再加价不合法

【案情简介】 

消费者岳女士向宁河区丽霞手机专卖店（以下简称“丽霞手机店”）微信询价三星牌某型号灰色二手手机，“丽霞手机店”报价7250元。岳女士接受该价格，以微信转账7250元形式确认购买。“丽霞手机店”又称灰色款需再加价500元才能售卖。岳女士不认可，要求退还已交付的7250元，“丽霞手机店”拒绝退款。2024年8月2日，岳女士向宁河区消费者协会投诉，诉求退还已付款项。

【处理过程及结果】

宁河区消费者协会受理了投诉。区消协工作人员立即联系“丽霞手机店”了解相关情况，经核实，消费者岳女士投诉内容属实。区消协向“丽霞手机店”宣讲了相关法律知识，指出岳女士是在得到“丽霞手机店”明示价格后，支付手机款，“丽霞手机店”加价行为属违约。经调解，“丽霞手机店”同意退还7250元，岳女士表示满意。

【消协观点】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。该起投诉中，岳女士明确手机型号、颜色、内存等相关信息进行询价，“丽霞手机店”在明示价格后，消费者通过微信转账支付形式且被“丽霞手机店”收款，双方形成有效的合同约定。“丽霞手机店”在报价后不应再加价，如因造成报价失误不能完成合同，应协商解除合同，不加价购买就不退还7250元购机款行为不合法。

【消费提示】

消费者以在线形式购物商品或者服务，可以要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。在线消费应保存好电子订单截图、付款凭证、与经营者的聊天记录等相关证据，以更好地保护合法权益。

案例7：冰箱质量有问题  退货运费商家担

【案情简介】 

消费者李女士在静海区振兴家电商场（以下简称“振兴”）购买美菱洗衣机一台，使用时发现噪声大，报修后美菱品牌方鉴定，确认洗衣机为质量问题，李女士要求“振兴”予以退货。“振兴”上门取货时要求李女士必须交纳50元运费，否则不予办理退货手续。李女士无奈之下交纳了运费。2024年9月，李女士到静海区消费者协会进行投诉，诉求退还问题冰箱的退货运费50元。

【处理过程及结果】

静海区消费者协会受理了李女士的投诉并联系“振兴”调查了解情况，确认李女士投诉情况属实。区消协认定，“振兴”在自身产品质量存在问题的前提下收取退货运费的行为，侵害了消费者的合法权益。经调解，“振兴”退还了50元运费，李女士表示满意。

【消协观点】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

本案中，消费者李女士所购洗衣机7日内使用中出现质量问题，不符合产品质量要求，可要求免费退货，“振兴”索要50元运费违反了相关法律规定。

【消费提示】

消协组织提示广大消费者，购买的商品或者服务不符合质量要求而产生的退货、更换、修理的，经营者应当依法承担运输等必要费用。

案例8：商品虽然是“特惠” 质保责任不免除

【案情简介】

消费者刘女士称其母亲在滨海新区汉沽大丰路美汇装饰城家百利家具店购买了实木穿衣镜。送货到家后发现镜面照人是歪的，刘女士联系家百利家具店要求退货。家百利家具店以穿衣镜是特惠商品为由不予退货退款。2024年1月8日，消费者刘女士向滨海新区消协组织汉沽所分会投诉，诉求退货退款。

【处理经过】

消协组织受理了刘女士的投诉，立即调查调解。刘女士表示其母亲眼睛不好，当场没有看出问题，但查看母亲在场照的照片就是歪的，即穿衣镜存在质量问题。虽然穿衣镜已由家百利家具店拉走维修，但刘女士仍然要求退货退款。家百利家具店认为镜子没有质量问题，且是以特惠价格购买，不同意退货退款。工作人员随即到家百利家具店现场实地查看，发现镜子近距离观看不明显，但远距离仔细观看照出镜像有所变形。经调解，家百利家具店同意退货并退款3000元，消费者对调解结果表示满意。

【消协观点】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

本案中争议焦点在于穿衣镜是否有质量问题以及特惠价是否影响质保责任。在双方各执己见又不同意鉴定情况下，消协调解人员以普通消费者视角现场试验，确认该穿衣镜照人确有变形的情况，即不符合相关质量要求，法律亦未排除特惠价商品的质保责任。

【消费提示】

消费者在现场购买商品，尤其货值较大的商品时，务必仔细检查商品，了解商品的价格、性能、规格、等级、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况，用好消费者知情权和选择权，以减少消费争议。消费者如在购买特惠价商品前并不知晓存在瑕疵，可以主张经营者承担相应的责任。

案例9：婚宴上错套餐 应予适当补偿

【案情简介】

 消费者喻女士于2024年3月8日为儿子在宝坻区某饭店预订2024年7月21日婚宴，双方签订协议，约定了日期、场地、菜品等，费用共计4.5万元，当日支付定金5000 元，4万元余款在婚宴当天结清。婚宴举行期间，喻女士发现饭店提供的菜品与协议约定不一致，为了婚宴顺利进行，喻女士未予声张，待婚宴结束后与饭店多次协商，未能达成一致意见，向宝坻区消费者协会投诉诉求赔偿其损失。

【处理过程及结果】

宝坻区消费者协会接到投诉了解情况后，立即向饭店核实情况，经调查，喻女士所诉情况属实，婚宴当天提供的菜品与协议约定不一致，婚宴套餐部分菜品是按约定提供，部分与约定不符，每桌菜品总费用差别不大。区消协工作人员在饭店反复核对套餐菜品、费用等信息，最终饭店也确认，并把订单弄错，承认因此失误影响了喻女士家的婚宴。经调解，饭店同意对喻女士给予减少1.7万元尾款的解决方案，喻女士表示满意。

【消协观点】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。第四十八条规定，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律法规的规定，承担民事责任：（七）服务的内容和费用违反的。

本案中喻女士接受的服务与协议约定不相符，饭店未按约定履行服务内容，经营者的过错确实给消费者的婚宴造成一定的不利影响，经营者以减少收费承担了相应责任。

【消费提示】

消费者在预定产品或服务时，要在合同中标注准确数量、价格、规格尺寸等重要信息，收到商品或接受服务时注意查验与合同约定是否一致，如有质量问题及时留存证据，与经营者协商不成及时向消协组织、有关行政部门投诉。

案例10：消费者一氧化碳中毒 火锅店安保责任难免

【案情简介】 

消费者刘女士2023年12月29日在滨海新区古林街周孃孃音乐火锅店（以下简称“周孃孃火锅店”）吃碳火火锅，消费600元。饭后刘女士等6名用餐人员出现了头晕、恶心、呕吐症状，就医后诊断结果为一氧化碳中毒。刘女士联系商家，要求赔偿2万元。因与“周孃孃火锅店”协商未达成一致，刘女士2024年1月12日向消费者协会大港分会进行了投诉。

【处理过程及结果】

消费者协会大港分会受理了消费者刘女士的投诉。工作人员联系“周孃孃火锅店”，到现场了解情况，确认消费者投诉情况基本属实。调解人员宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，阐明了“周孃孃火锅店”在该投诉中应当承担的责任。经调解，“周孃孃火锅店”同意给予6位用餐消费者总计1.5万元赔偿。消费者对此结果表示满意认可。

【消协观点】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

作为经营以火锅为主的餐饮行业，应当做好就餐相关的安全事故、隐患等防范工作。未尽到安全防范义务，造成他人损害，应当承担侵权责任。

【消费提示】

经营者在消费者就餐过程中应对室内通风、排烟、使用的炭火质量等容易引发安全事故的情形采取必要的检查措施，充分考虑通风条件，保持室内空气流通，确保消费安全。对就餐消费者予以风险提示。

消费者要牢记用火用电安全，选择炭火或煤气作燃料的传统火锅时，更应注意检查场所通风设施是否完善。吃火锅时间不宜过长，一旦感觉到有头痛、头晕、恶心、胸闷、气短等疑似中毒症状时，应迅速开窗通风，并立即前往医院就诊。留存证据主动与经营者协商，双方和解不成尽快向消协组织、相关行政部门投诉或者寻求法律援助。