津滨网讯（记者 杜红梅 通讯员 王丹 摄影报道）“这么周到细心的服务，我就想自己动笔写一封感谢信表示感谢。”近日，家住铂雅轩小区的刘女士将一封感谢信送到了物业管家刘亚楠的手中——“真的特别感谢你们帮我，这4个物业的‘小年轻’让我心里特别温暖。”

摔倒在地 接力救助暖人心

刘亚楠是天津铂雅轩小区的物业管家，入职万科物业已经有两年的时间了。打开业主的感谢信，通过信中的字句带我们回到那个炎热的中午……

业主刘女士的感谢信

“当时我脸朝地摔得一塌糊涂，手脚都挫伤疼蒙了，躺在地上起不来……”回忆起当时的情形，刘女士对帮助自己的4位物业人员表达了感谢。

那天，刘女士准备出门看望女儿，走到靠近小区大门，刘女士远远地看到公交车即将进站，赶忙跑步追车。“啊”的一声，刘女士被路边的道牙石绊倒，迎面摔倒在园区主干道上。

物业人员为业主处理伤口

见到业主摔倒后，门岗执勤的安全员示意周边车辆绕行并轻轻扶起刘女士到路边坐下，同时通过指挥中心通知管家刘亚楠。待刘亚楠赶到时，突然下起大雨，雨下得渐小后，护送刘女士回到家中，临走还不忘叮嘱她的家人去医院做详细检查。

管家为业主刘女士送去生日问候

“那两天家里的事多，不小心摔倒了，心情特别差。出事几天后我生日，管家给我送来了生日祝福，还带着礼物来看我，我特别感动。”  

“有事找管家” 管家服务跨越空间

“其实刘阿姨并不是我负责网格的业主，那天负责A网格的管家休假，知道业主的情况后我就赶快过去了。”在刘亚楠心中，“有事找管家”不应该被管家的服务网格所划分。

想客户之所想，急客户之所急。与刘亚楠一样，每位万科物业的管家都将业主的事放在第一位，在工作中快速响应业主需求。帮业主解决水管堵塞、照看刚刚做完手术的老人、为隔离的业主买菜，刘亚楠，用自己的行动践行万科物业“员工四铭记”——我是耳朵，随时都在倾听客户的声音；我是嘴巴，会把需求和问题快速传递；我是眼睛，随时都在发现问题；我是手，力所能及的事马上处理。

管家刘亚楠带礼物上门看望老人

借助精细化的“客户画像”，每位物业管家都有一份“业主台账”，每位业主的生日、喜好及需求都牢记管家心中，为不同业主提供针对性服务。家住铂雅轩5号楼的业主腿部经历了两次手术，家里只有保姆阿姨同住。“阿姨，最近身体怎么样啊，咱们小区今天下午1点到晚上6点会停水，您记得让保姆阿姨储备一些生活用水哦……”每隔一段时间，刘亚楠就会电话询问阿姨的身体情况，节日期间携带礼品拜访阿姨，小区的大事小情也通过电话第一时间通知，在一次次尽心尽力地服务中将“服务触手可及”落到实处。

作为温情社区的倡导者，天津万科物业秉承让“更多用户体验物业服务之美好”的企业使命。针对客户诉求响应，业主可通过专属手机住这儿APP一键呼叫自己的网格管家，实现线上报修等功能。制定 “管家2341原则”，报事20分钟内响应，普通问题30分钟解决或答复，不能立即解决的事项，30分钟告知客户原因，并协调资源在4小时内解决，重大问题1个工作日内给予书面解决方案。

除此之外，万科业主特有的前置管家服务，为准业主提供从签约到房屋交付的服务。管家服务前置到签约后，实现售后服务“一张脸”，服务不断档，持续有温度地链接客户。 

“贴心小棉袄”  装点长者多彩晚年

据贝壳研究院发布的《2021社区居住养老现状与未来趋势报告》显示，老年人与子女同住比例正在逐渐下降，超过六成老年人独立居住。刘亚楠觉得，独居不代表孤独，远离儿女也不代表缺少关爱。

通过对小区内业主的摸排调查，铂雅轩共有13户独居老人，刘亚楠所服务的B网格内就有8户独居老人。在老人子女无法照顾的时候，物业服务人员就成了业主身边的“临时子女”。上门看望、帮助老人解决生活上的需求，物业的暖心工作，让独居老人不孤单。

“我们老两口居家隔离期间多亏了有小刘照顾，这孩子跟我亲闺女一样，是个贴心小棉袄！”郗阿姨和老伴外出旅游，回到天津需要自主居家隔离，家中没有蔬菜，又恰逢天津疫情管控，外卖人员无法送货上门。了解到两位老人的情况后，刘亚楠主动帮郗阿姨购买生活物资，保障两位老人的生活。“我们老了，智能手机的功能总弄不明白，网购什么的我们都不太懂。小刘这孩子特别耐心，手把手教我们，从来没觉得我们事多。”郗阿姨边说边指着桌边的一桶螺旋藻，“你看，这就是我让小刘帮我买的。”

管家刘亚楠为业主代买蔬菜 

服务浇灌爱意，守护美好生活。铂雅轩物业管家专业经理赵晨光表示：“万科物业努力要做‘中国城市居民首选的物业管家’，作为物业管家的一员，我们要为每位业主提供细致入微的服务，将业主视为我们的亲人，给业主触手可及的温暖。”

刘亚楠的故事只是天津万科物业管家服务的一个缩影，细心对待与业主相关的每一件小事，用心创造与业主之间的温暖故事，让温暖由点到线，由线到面，让美好生活一路生花。