津滨网讯（记者 孙薇）近日，天津市滨海新区市场监督管理局、天津市滨海新区消费者协会发布《2021年度滨海新区消费维权报告》。区市场监管局系统平台共受理投诉、举报65974件，同比上升44.87%，办结63928件，办结率96.90%。其中受理投诉52519件，同比上升63.48%，办结51252件，办结率97.59%；受理举报13455件，同比上升0.30%，办结12676件，办结率94.21%。为消费者挽回经济损失1027.84万元。系统平台和来电来访咨询约33000件。各级消费者权益保护组织受理投诉762件，同比上升16.69%，接待来电来访咨询476件，为消费者挽回经济损失89.39万元。已建成消费维权服务站70家、“ODR”企业62家，解决投诉纠纷3605件。

部分消费领域投诉、举报突出

从数据统计与场景信息综合比对的结果来看，2021年，滨海新区消费者投诉、举报热点与上一年度相比基本保持一致，投诉、举报量居前五位的商品类别依次为：文化、运动用品（玩具），一般食品，餐饮和住宿服务，家居用品，教育培训服务。

据区市场监管局工作人员介绍，文化、运动用品（玩具）的投诉、举报主要问题集中在无故拖延、拒不履行送货、无理拒绝履行三包义务等服务，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，不按国家规定履行合同约定，服务态度、服务质量等；一般食品的投诉、举报主要问题集中在经营主体无证无照、超范围经营，所售商品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，伪造产品产地、伪造或冒用他人的厂名、厂址，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传，销售变质腐败、掺杂掺假等质量有问题的食品等；餐饮和住宿服务问题的投诉、举报主要问题集中在饭店、餐馆、快餐店、小吃店等餐饮类主体，宾馆、酒店等场所无证无照经营、超范围经营，卫生环境脏乱差，菜品及服务未明码标价，食材不新鲜、未按规定要求生熟分开存放等，其中受疫情影响退订问题比较突出，与此同时职业举报人也比较活跃；家居用品的投诉、举报主要问题集中在以不符合产品说明、实物样品等方式虚假宣传商品性能、功效，无故拖延、无理拒绝履行合同约定、三包义务，商品质量存在瑕疵、性能故障，售后维修服务不到位等；教育培训服务问题的投诉、举报是对商品或者服务作引人误解、不符合实际的虚假宣传，不按照国家规定履行合同约定、不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，退费困难等。

新业态投诉、举报量成倍增长

随着新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势不断发生变化。《2021年度滨海新区消费维权报告》显示，2021年系统平台共接消费者投诉、举报和咨询68944件，日均受理273件，比2020年日均受理量增加80件。从投诉、举报情况看，盲盒等商业销售新模式带来新热点，食品餐饮类投诉、举报带来新难点，教育培训类投诉、举报大增带来新问题，职业投举人仍然活跃。

近年来，盲盒经济因其“中奖”的未知性受到消费者追捧，但是，盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题，导致“潮玩经济”类商品投诉、举报量激增。据介绍，2021年新区有关“盲盒”投诉、举报高达14846件，同比增长310.45%；反映问题主要为虚假宣传、质量问题、售后服务等方面。

当前疫情防控形势依旧严峻，消费者食品安全意识和维权意识增强，尤其是对就餐场所疫情防控的要求均有所提升。2021年食品餐饮类投诉、举报量约为4269件，反映问题主要为食品过期、食材变质、有异物、扫码不到位等问题。

2021年消费维权的另一大特点是受国家“双减”政策影响，大批教育机构被清减，致使教育培训类投诉、举报量大增，特别如某些教育机构的退费问题，涉及范围较广、金额较大，如不能妥善处理，极易激化矛盾。按照区政府有关要求，区市场监管局共接收处理校外培训机构退费类工单557件。

此外，全年职业举报人投诉、举报量为1418件，较去年总量有所下降，反映问题主要为食品经营许可证超范围经营、虚假宣传广告、食品标签标注不规范等问题。

消费维权建议

天津市滨海新区市场监督管理局、天津市滨海新区消费者协会相关负责人表示，在接下来的工作中，他们将强化维权宣传，发挥大数据作用。充分利用公众号、微信微博平台、融媒体中心等多种形式的新媒体资源，积极配合市市场监管委投诉举报中心、区网格化管理中心，时刻关注大数据信息、全面强化大数据运用，推送维权动态、展示典型案例、做好消费提示等，切实畅通消费维权渠道，倡导理性消费、文明消费、绿色消费，不断推进消费维权动态追踪、常态监管。

严抓工作重点，紧跟消费热点。结合新区实际和工作特点，紧跟社会消费热点问题，切实发挥12315投诉举报平台作用，把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机，不断加强消费维权网络建设、强化消费维权网格监管；同时，积极培育发展新区“ODR”企业，切实做好线上消费纠纷调处工作，全方位、多角度开展消费预警，提升服务水平，探索长效和解机制，为推进“全方位、多层面”纠纷解决模式落到实处奠定坚实的基础。

形成协同机制，提升工作实绩。定期发布投诉举报数据的月分析和周热点汇总通报，利用分析结果，掌握并研判区域消费热点和趋势动态，做好消费维权事前防范，为对市场行为实施靶向监管提供依据。针对消费新业态、新模式，聚各部门之力，形成协同机制，研究分析消费者权益保护工作的切入点，破解消费领域热点难点问题，着力化解消费风险，共同增强市场监管系统维权合力，推动形成维权共治局面。

链接：

▲中消协2022年消费维权年主题宣传画

2022年消费维权年主题为“共促消费公平”

在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。

“共促消费公平”具有以下四个方面的涵义：一是严格落实法律规定，实现更有保障消费公平；二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平；三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平；四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。

据了解，围绕“共促消费公平”年主题，中消协和全国消费者组织计划开展五方面的工作，包括积极开展年主题宣传，引导节约适度、绿色低碳消费，促进可持续消费；围绕个人信息保护、虚假信息披露、产品质量安全等案件加大公益诉讼、集体诉讼工作统筹指导力度；围绕新能源汽车、网络游戏、校外培训、老年消费、未成年人消费、残疾人消费、农村消费、个人信息保护、预付式消费、公共服务消费等领域开展民生领域消费监督活动；强化消费教育引导协作，推动重点行业建立公平对待消费者自律公约；推进消费投诉信息综合利用，推动将投诉渠道建设纳入基础公共服务，共促消费公平。（来源：中国消费者协会网站）